Profesjonalne sklepy i serwisy samochodowe

Składamy się z najlepszych części

Klient narzeka i nie jest zadowolony z usług Twojego serwisu? A może wyszukuje powodów by nie zapłacić Ci za Twoją ciężką pracę?

Czasami kontakt z użytkownikiem auta bywa trudniejszy od samej naprawy. Dlatego warto wcześniej przygotować się na taką ewentualność. Podpowiadamy co zrobić, by komunikowanie się w trudnych sytuacjach prowadziło do lepszych i trwalszych relacji z klientami.

Gdy na warsztacie pojawia się tzw. trudny klient, większość z nas nie jest w stanie zareagować inaczej niż emocjonalnie na tego typu zachowanie, a taki incydent może zepsuć nam cały dzień. Ale to właśnie w takiej sytuacji najważniejsze, by pozostać profesjonalistą i nie dać się ponieść nerwom.

Nie ma powodów traktować zarzutów klienta jako ataków na samego siebie. Osoba, do której się zwraca jest jedynie reprezentantem firmy, do której kierowane są pretensje. Dlatego zamiast szukać tłumaczeń i wyjaśnień, należy się koncentrować na problemie i jego rozwiązaniu.

Na początek warto zastosować technikę lustra. Próbując postawić się na miejscu emocjonalnie uosobionego klienta, należy wsłuchać się w to, co ma do powiedzenia. Być może chce rozwiązać jakiś problem, a nie po raz kolejny usłyszeć: "Tego nie da się zrobić". Ważne, by dać odczuć, że osoba, z którą się kontaktuje potrafi się wczuć w jego położenie i jest szczerze zainteresowana rozwiązaniem problemu. Przydatne będą zdania typu: "Rozumiem co ma pan na myśli....", "Zdaję sobie sprawę, że to nic przyjemnego...", czy "Doskonale rozumiem pana zdenerwowanie...".

Klient oczekuje działania. Należy dopytać o istotę problemu i, odnosząc się do udzielanych odpowiedzi tłumaczyć, jakie rozwiązania są możliwe, a jakie nie. Pamiętajmy, by obiecywać tylko to, z czego możemy się wywiązać. Lepiej niczego nie obiecywać, niż nie spełnić swojej obietnicy.

Klienta nasz pan, ale...

Ani uległość, ani agresja nie są dobrymi postawami w rozwiązywaniu problemów z negatywnie nastawionym do nas partnerem. "Klient nasz pan" to uniwersalna zasada w standardach obsługi, warto pamiętać jednak, że są pewne ogólnie przyjęte granice, na których przekraczanie nie powinniśmy się godzić. Jeżeli druga strona stosuje słowną agresję, należy jasno wyrazić niezadowolenie na zwracanie się do siebie w ten sposób. Często z agresywnym partnerem dojście do porozumienia będzie niemożliwe, dlatego lepiej wcześniej przerwać rozmowę zapraszając spokojnym tonem do ponownego kontaktu. Jest duża szansa, że klient poczuje się zawstydzony swoim nieuzasadnionym wybuchem gniewu i skontaktuje się z nami mailowo lub telefonicznie.

Docenienie zaangażowania

Na warsztat przyjeżdżają czasem klienci oczekujący usług, których wykonanie jest z różnych względów niewykonalne. Wtedy przyda się technika tzw. zdartej płyty, która polega na powtarzaniu tych samych sformułowań. Ta metoda pozwala pozostać przy swoim zdaniu, nie urażając przy tym drugiej strony. Są to sformułowania typu: "Doceniam pana jako naszego klienta i jest mi trudno panu odmówić", "Nie chcę, żeby poczuł się pan zawiedziony, ponieważ bardzo zależy mi na utrzymaniu naszych kontaktów", albo nawiązanie do wypowiedzi rozmówcy, np. "Rozumiem pana sytuację. Jest pan naszym ważnym klientem. Szczególnie zależy nam na utrzymaniu dalszej współpracy".

Kolejny sposób opiera się na wypracowaniu kompromisu – istotne jest tutaj, aby dać klientowi możliwość poszukania satysfakcjonującego go rozwiązania. W ten sposób część odpowiedzialności bierze na siebie sam i na pewno nie będzie podważał sensowności własnego pomysłu, pytając np. "Co mogę zrobić, by uznał pan sprawę za zakończoną?". Następnie należy potwierdzić ustalenia i czym prędzej doprowadzić do ich realizacji.

Błąd? To da się naprawić

Co zrobić, gdy wina leży po naszej stronie? Przyznać się i wziąć na siebie pełną odpowiedzialność za naprawienie powstałej szkody. Dajmy drugiej stronie odczuć, że naprawdę zależy nam na rozwiązaniu sprawy - postępując w ten sposób nie tylko nie stracimy, ale możemy zyskać klienta na całe życie.

Rozmowa powinna być zakończona miłym akcentem. Na pewno należy podziękować klientowi za cierpliwość, wyrozumiałość i za przekazane informacje, upewniając się, że wyjeżdża z warsztatu z poczuciem, że został poważnie potraktowany, a jego strata – wynagrodzona.

 


« powrót do listy