Małe i średnie serwisy mają olbrzymią przewagę nad dużymi sieciami. Mogą sprawniej decydować o zmianach w sposobie obsługi klienta, stosować niestandardowe środki i pozwolić sobie na dużo większą elastyczność w poszerzaniu zakresu swoich usług. Podpowiadamy, jak niewielkim nakładem sił i środków przyciągnąć do małego warsztatu zadowolonych klientów i długookresowo umocnić pozycję firmy.

Na wstępie warto od razu rozprawić się z mitem, że kierowcy wolą autoryzowane serwisy od małych warsztatów. Właściciele samochodów chętnie korzystają z alternatywnych rozwiązań, nie powodując przy tym odczuwalnych strat w budżecie. Zwłaszcza jeżeli chodzi o takie usługi, jak wymiana filtra paliwa czy naprawa układu zawieszenia, które w autoryzowanych serwisach, nastawionych na obsługę flot firmowych i napraw gwarancyjnych, dla prywatnych klientów wiążą się z dużym wydatkiem. Klienci oczekują, że zaufany warsztat pomoże im nie tylko obniżyć koszty eksploatacji auta, ale także zdiagnozować problemy, z którymi nikt inny sobie nie radzi.

Mały warsztat decydujący się na poszerzenie zakresu swoich usług wygrywa, bo oferuje swoim klientom kompleksową obsługę, której oczekują. Nie jest konieczna wymiana sprawnego parku maszynowego, ale naprawy powypadkowych samochodów i usuwanie usterek w komputerach pokładowych nowoczesnych aut wymagają kosztownego sprzętu i fachowej wiedzy. Jeżeli planujemy rozszerzenie usług bez dużych inwestycji, warto rozważyć wynajem sprzętu, kupno używanego albo współpracę z warsztatami specjalizującymi się w określonych naprawach.

Przyjeżdża kierowca do mechanika

Przykład wielu warsztatów pokazuje, że znajomość i stosowanie standardów w obsłudze klienta to najbardziej bagatelizowany obszar. Współpraca z klientem w tym zawodzie bywa trudna, dlatego zawczasu warto się do tego przygotować. Często niezadowolony klient to ten, który ma niedobre doświadczenia z poprzednimi warsztatami - warto to wziąć pod uwagę i przygotować się na taką ewentualność, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom.

A czego oczekuje klient? Tego, że diagnosta wykaże się profesjonalizmem. Zanim zajrzy pod maskę, dokładnie wypyta o stan techniczny pojazdu, dotychczasowe usterki i styl jazdy. Zaproponuje własne rozwiązania po tym, jak cierpliwie wysłucha co właściciel samochodu ma do powiedzenia. Liczy, że jeżeli w trakcie naprawy pojawi się dodatkowa usterka, odpowiednio wcześniej zostanie o tym poinformowany. Warto pamiętać, że, nawet w dobrej wierze, mechanik nie podejmuje się samodzielnych napraw i nie generuje kosztów, na które klient nie jest przygotowany. Tym buduje wiarygodność firmy.

Przyjęło się, że w niezależnych warsztatach usługi prowadzone są na tzw. umowę dżentelmeńską. W dzisiejszych czasach szanujący się serwis nie obejdzie się też bez specjalnego oprogramowania czy dokumentacji każdej marki dotyczącej procedur i procesów pracy. Zarówno przyjęcia samochodu, jak i koszty związane z jego naprawą powinny być spisywane w protokole w dwóch egzemplarzach - dzięki temu interesy obu stron są lepiej zabezpieczone. Na uwagę zasługuje fakt, że również pozostawienie bez potwierdzenia kluczyków i dowodu rejestracyjnego (konieczność do przeprowadzenia jazdy próbnej) to dla klienta dość niekomfortowa sytuacja.

Ładnie znaczy profesjonalnie

Obecnie następuje wzrost wymagań klientów, oczekują oni lepszej obsługi. Warto zadbać o wyższy poziom estetyki. Klienci pozytywnie odbierają miłe dla oka wnętrza. Spora grupa podświadomie wybierze obiekt zwracający ich uwagę. W prosty i stosunkowo niedrogi sposób można odświeżyć warsztat nadając mu nowoczesny wygląd. Umiejętne dobranie farby oraz wykończenie nada mu pożądany efekt.

Ostatnim etapem obsługi klienta, bardzo rzadko stosowanym w niezależnych warsztatach, jest kontrolny telefon, kilka dni po wizycie, z pytaniem czy wszystko jest w porządku. Z uprzedzeniem, że nie obawiamy się, że coś odpadło, ale że zbieramy dane o jakości usług, by były jeszcze lepsze. Równie ważne jest cykliczne informowanie klientów o promocjach i usługach sezonowych, takich jak np. serwis klimatyzacji czy wymiana opon. Wszystko to sprawia, że klient czuje się doceniony i ważny, a to w połączeniu z wysoką jakością usług skutkuje tym, że małe i średnie warsztaty nie muszą kłopotać się o reklamę, bo zadbają o nią zadowoleni klienci.

Czasami kontakt z użytkownikiem auta bywa trudniejszy od samej naprawy. Dlatego warto wcześniej przygotować się na taką ewentualność. Podpowiadamy co zrobić, by komunikowanie się w trudnych sytuacjach prowadziło do lepszych i trwalszych relacji z klientami.

Gdy na warsztacie pojawia się tzw. trudny klient, większość z nas nie jest w stanie zareagować inaczej niż emocjonalnie na tego typu zachowanie, a taki incydent może zepsuć nam cały dzień. Ale to właśnie w takiej sytuacji najważniejsze, by pozostać profesjonalistą i nie dać się ponieść nerwom.

Nie ma powodów traktować zarzutów klienta jako ataków na samego siebie. Osoba, do której się zwraca jest jedynie reprezentantem firmy, do której kierowane są pretensje. Dlatego zamiast szukać tłumaczeń i wyjaśnień, należy się koncentrować na problemie i jego rozwiązaniu.

Na początek warto zastosować technikę lustra. Próbując postawić się na miejscu emocjonalnie uosobionego klienta, należy wsłuchać się w to, co ma do powiedzenia. Być może chce rozwiązać jakiś problem, a nie po raz kolejny usłyszeć: "Tego nie da się zrobić". Ważne, by dać odczuć, że osoba, z którą się kontaktuje potrafi się wczuć w jego położenie i jest szczerze zainteresowana rozwiązaniem problemu. Przydatne będą zdania typu: "Rozumiem co ma pan na myśli....", "Zdaję sobie sprawę, że to nic przyjemnego...", czy "Doskonale rozumiem pana zdenerwowanie...".

Klient oczekuje działania. Należy dopytać o istotę problemu i, odnosząc się do udzielanych odpowiedzi tłumaczyć, jakie rozwiązania są możliwe, a jakie nie. Pamiętajmy, by obiecywać tylko to, z czego możemy się wywiązać. Lepiej niczego nie obiecywać, niż nie spełnić swojej obietnicy.

Klienta nasz pan, ale...

Ani uległość, ani agresja nie są dobrymi postawami w rozwiązywaniu problemów z negatywnie nastawionym do nas partnerem. "Klient nasz pan" to uniwersalna zasada w standardach obsługi, warto pamiętać jednak, że są pewne ogólnie przyjęte granice, na których przekraczanie nie powinniśmy się godzić. Jeżeli druga strona stosuje słowną agresję, należy jasno wyrazić niezadowolenie na zwracanie się do siebie w ten sposób. Często z agresywnym partnerem dojście do porozumienia będzie niemożliwe, dlatego lepiej wcześniej przerwać rozmowę zapraszając spokojnym tonem do ponownego kontaktu. Jest duża szansa, że klient poczuje się zawstydzony swoim nieuzasadnionym wybuchem gniewu i skontaktuje się z nami mailowo lub telefonicznie.

Docenienie zaangażowania

Na warsztat przyjeżdżają czasem klienci oczekujący usług, których wykonanie jest z różnych względów niewykonalne. Wtedy przyda się technika tzw. zdartej płyty, która polega na powtarzaniu tych samych sformułowań. Ta metoda pozwala pozostać przy swoim zdaniu, nie urażając przy tym drugiej strony. Są to sformułowania typu: "Doceniam pana jako naszego klienta i jest mi trudno panu odmówić", "Nie chcę, żeby poczuł się pan zawiedziony, ponieważ bardzo zależy mi na utrzymaniu naszych kontaktów", albo nawiązanie do wypowiedzi rozmówcy, np. "Rozumiem pana sytuację. Jest pan naszym ważnym klientem. Szczególnie zależy nam na utrzymaniu dalszej współpracy".

Kolejny sposób opiera się na wypracowaniu kompromisu – istotne jest tutaj, aby dać klientowi możliwość poszukania satysfakcjonującego go rozwiązania. W ten sposób część odpowiedzialności bierze na siebie sam i na pewno nie będzie podważał sensowności własnego pomysłu, pytając np. "Co mogę zrobić, by uznał pan sprawę za zakończoną?". Następnie należy potwierdzić ustalenia i czym prędzej doprowadzić do ich realizacji.

Błąd? To da się naprawić

Co zrobić, gdy wina leży po naszej stronie? Przyznać się i wziąć na siebie pełną odpowiedzialność za naprawienie powstałej szkody. Dajmy drugiej stronie odczuć, że naprawdę zależy nam na rozwiązaniu sprawy - postępując w ten sposób nie tylko nie stracimy, ale możemy zyskać klienta na całe życie.

Rozmowa powinna być zakończona miłym akcentem. Na pewno należy podziękować klientowi za cierpliwość, wyrozumiałość i za przekazane informacje, upewniając się, że wyjeżdża z warsztatu z poczuciem, że został poważnie potraktowany, a jego strata – wynagrodzona.