Profesjonalne sklepy i serwisy samochodowe

Składamy się z najlepszych części

Duże możliwości małego warsztatu

Małe i średnie serwisy mają olbrzymią przewagę nad dużymi sieciami. Mogą sprawniej decydować o zmianach w sposobie obsługi klienta, stosować niestandardowe środki i pozwolić sobie na dużo większą elastyczność w poszerzaniu zakresu swoich usług. Podpowiadamy, jak niewielkim nakładem sił i środków przyciągnąć do małego warsztatu zadowolonych klientów i długookresowo umocnić pozycję firmy.

Na wstępie warto od razu rozprawić się z mitem, że kierowcy wolą autoryzowane serwisy od małych warsztatów. Właściciele samochodów chętnie korzystają z alternatywnych rozwiązań, nie powodując przy tym odczuwalnych strat w budżecie. Zwłaszcza jeżeli chodzi o takie usługi, jak wymiana filtra paliwa czy naprawa układu zawieszenia, które w autoryzowanych serwisach, nastawionych na obsługę flot firmowych i napraw gwarancyjnych, dla prywatnych klientów wiążą się z dużym wydatkiem. Klienci oczekują, że zaufany warsztat pomoże im nie tylko obniżyć koszty eksploatacji auta, ale także zdiagnozować problemy, z którymi nikt inny sobie nie radzi.

Mały warsztat decydujący się na poszerzenie zakresu swoich usług wygrywa, bo oferuje swoim klientom kompleksową obsługę, której oczekują. Nie jest konieczna wymiana sprawnego parku maszynowego, ale naprawy powypadkowych samochodów i usuwanie usterek w komputerach pokładowych nowoczesnych aut wymagają kosztownego sprzętu i fachowej wiedzy. Jeżeli planujemy rozszerzenie usług bez dużych inwestycji, warto rozważyć wynajem sprzętu, kupno używanego albo współpracę z warsztatami specjalizującymi się w określonych naprawach.

Przyjeżdża kierowca do mechanika

Przykład wielu warsztatów pokazuje, że znajomość i stosowanie standardów w obsłudze klienta to najbardziej bagatelizowany obszar. Współpraca z klientem w tym zawodzie bywa trudna, dlatego zawczasu warto się do tego przygotować. Często niezadowolony klient to ten, który ma niedobre doświadczenia z poprzednimi warsztatami - warto to wziąć pod uwagę i przygotować się na taką ewentualność, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom.

A czego oczekuje klient? Tego, że diagnosta wykaże się profesjonalizmem. Zanim zajrzy pod maskę, dokładnie wypyta o stan techniczny pojazdu, dotychczasowe usterki i styl jazdy. Zaproponuje własne rozwiązania po tym, jak cierpliwie wysłucha co właściciel samochodu ma do powiedzenia. Liczy, że jeżeli w trakcie naprawy pojawi się dodatkowa usterka, odpowiednio wcześniej zostanie o tym poinformowany. Warto pamiętać, że, nawet w dobrej wierze, mechanik nie podejmuje się samodzielnych napraw i nie generuje kosztów, na które klient nie jest przygotowany. Tym buduje wiarygodność firmy.

Przyjęło się, że w niezależnych warsztatach usługi prowadzone są na tzw. umowę dżentelmeńską. W dzisiejszych czasach szanujący się serwis nie obejdzie się też bez specjalnego oprogramowania czy dokumentacji każdej marki dotyczącej procedur i procesów pracy. Zarówno przyjęcia samochodu, jak i koszty związane z jego naprawą powinny być spisywane w protokole w dwóch egzemplarzach - dzięki temu interesy obu stron są lepiej zabezpieczone. Na uwagę zasługuje fakt, że również pozostawienie bez potwierdzenia kluczyków i dowodu rejestracyjnego (konieczność do przeprowadzenia jazdy próbnej) to dla klienta dość niekomfortowa sytuacja.

Ładnie znaczy profesjonalnie

Obecnie następuje wzrost wymagań klientów, oczekują oni lepszej obsługi. Warto zadbać o wyższy poziom estetyki. Klienci pozytywnie odbierają miłe dla oka wnętrza. Spora grupa podświadomie wybierze obiekt zwracający ich uwagę. W prosty i stosunkowo niedrogi sposób można odświeżyć warsztat nadając mu nowoczesny wygląd. Umiejętne dobranie farby oraz wykończenie nada mu pożądany efekt.

Ostatnim etapem obsługi klienta, bardzo rzadko stosowanym w niezależnych warsztatach, jest kontrolny telefon, kilka dni po wizycie, z pytaniem czy wszystko jest w porządku. Z uprzedzeniem, że nie obawiamy się, że coś odpadło, ale że zbieramy dane o jakości usług, by były jeszcze lepsze. Równie ważne jest cykliczne informowanie klientów o promocjach i usługach sezonowych, takich jak np. serwis klimatyzacji czy wymiana opon. Wszystko to sprawia, że klient czuje się doceniony i ważny, a to w połączeniu z wysoką jakością usług skutkuje tym, że małe i średnie warsztaty nie muszą kłopotać się o reklamę, bo zadbają o nią zadowoleni klienci.


« powrót do listy