Klient nasz Pan?

Proces obsługi Klienta jest bardzo ważny. Zazwyczaj pamięta się pierwsze wrażenie i moment odbioru samochodu po naprawie. Jak sprawić, by te wspomnienia były pozytywne?

Dbanie o relacje z Klientem to długofalowy proces. Zazwyczaj tego typu zaangażowanie procentuje po wielu latach. Na przykład, gdy zadowolony Klient poleca nasz serwis swoim znajomym, a oni promują go dalej. Dzięki temu klientów przybywa, a nasz zarobek stale rośnie.

Budowę pozytywnych i długofalowych relacji z użytkownikiem samochodu musimy rozpocząć już od rozmowy telefonicznej. W jej trakcie musimy pamiętać, by dokładnie wysłuchać Klienta, zadać dodatkowe pytania, dzięki czemu uzyskamy całkowity obraz sytuacji. Następnie umawiamy wizytę na konkretną godzinę, tak by wystarczyło czasu na rozmowę i spokojną naprawę samochodu.

Po przyjeździe do warsztatu witamy się z Klientem, podchodzimy do auta, oceniamy jego stan techniczny oraz zakładamy zabezpieczenia wnętrza. To też dobry moment na zaproponowanie produktów i usług będących w promocji lub przydatnych ze względu na wiek i stan samochodu (zakup felg aluminiowych, pokrowców, odgrzybianie klimatyzacji etc.). Następnie wystawiamy zlecenie naprawy wraz z przybliżonym określeniem ceny usługi.

Przed przystąpieniem do naprawy informujemy Klienta o możliwości skorzystania z poczekalni (jeśli naprawa potrwa do godziny) lub proponujemy zamówienie taksówki. W trakcie reperacji auta również nie zapominamy o kontakcie z właścicielem samochodu. Jeśli wykryjemy dodatkowe usterki lub konieczne będzie domówienie dodatkowych części, to najpierw dzwonimy do Klienta, a następnie kontynuujemy pracę.

Zakończenie procesu naprawy samochodu i wydanie auta właścicielowi jest równie istotne, co początek spotkania. Przed odbiorem samochodu jeszcze raz omawiamy wszystkie szczegóły z Klientem, dostarczamy mu opis wykonanych napraw oraz wystawiamy fakturę lub paragon. Przekazujemy także informację o koniecznych pracach do wykonania w przyszłości. Na koniec próbujemy umówić kolejną wizytę, zachęcamy do skorzystania z dodatkowych usług naszego serwisu i żegnamy Klienta.

To czy Klient wróci do naszego serwisu, by ponownie skorzystać z jego oferty, zależy od nas samych. Musimy pamiętać o początkowym i końcowym pozytywnym wrażeniu. Dlatego kilka dni po naprawie warto wykonać kontrolny telefon i sprawdzić zadowolenie kierowcy z wizyty w naszym warsztacie.

Chcesz się dowiedzieć więcej o obsłudze Klienta i technikach sprzedaży? Przyjedź na szkolenie ProfiRacing Cup i poznaj wszystkie szczegóły.